Reactivar los clientes para que vuelvan a los restaurantes requiere una estrategia de análisis.
El 70 % de los bares, restaurantes y cafeterías de Barcelona han reanudado su actividad tras 40 días de cierre obligado por las restricciones impuestas para luchar contra la covid, según los cálculos del Gremio de Restauración de Barcelona. La gran preocupación del sector es cómo reactivar a los clientes para que vuelvan de manera habitual a los restaurantes, con confianza, sin miedos y lo más importante, con la habitualidad con la que se consumía antes de la pandemia.
La pandemia no sólo ha llevado al cierre de bares y restaurantes, sino que ha cambiado muchos hábitos del cliente y adaptarse a esta nueva realidad va a ser clave para reactivar los clientes.
Existe un antes y un después.
Independientemente del escenario que se desarrolle, no se puede negar que los próximos meses serán difíciles para la mayoría de los bares y restaurantes.
Nos enfrentamos ante un calendario de desescalada que afecta a fechas de gran facturación para el sector como es el Puente de Diciembre, Navidades y Fin de Año. Una nueva normativa en la que la limitación de horario, aforo y toque de queda son los grandes protagonistas.
¿Qué hacer para lograr la estabilidad con la situación actual?
Estamos ante un periodo de recuperación e incerteza para bares y restaurantes. Sin embargo, entre sus principales prioridades deben incluir:
- Una revisión transversal de todo el proceso operativo
- Reactivar los clientes para recuperar y conseguir normalidad en consumo
- La digitalización de las cartas y menús
- El análisis de los cambios de hábitos que han adoptado los clientes y ser capaces de hacerlo en el restaurante.
Todo ello, sin olvidar, la fórmula de Take Away, Delivery, entrega a domicilio que muchos restaurantes han incluido durante el cierre. ¿Se mantiene?
Reactivar los clientes para que vuelvan a los restaurantes requiere de un análisis y posterior segmentación.
Cuando hablamos de análisis, nos referimos a la observación, estudio y segmentación de los tipos de clientes del restaurante.
Para poder reactivar los clientes, necesitamos saber quienes son y como han actuado durante la pandemia y el confinamiento. No todos los clientes han aprendido a cocinar ni todos han llamado para encargar su comida.
Veamos los tipos de clientes con lo que qué nos encontramos para poder segmentar y actuar estratégicamente.
CLIENTES FIELES
A los clientes que ya están fidelizados, que se consideran parte del restaurante y que acudir a él forma parte de su día a día se les debe animar.
Los mensajes positivos, de esperanza, ilusión y de ganas de volver a verlos deben ser frecuentes.
A su vez, se debería transmitir seguridad, es decir, que el cliente perciba que si vuelve al local va a estar seguro ante posibles contagios y que todo el equipo está preparado y controla a la perfección todo el proceso de higiene, aforo, ventilación…
CLIENTES QUE SE HAN IDO A LA COMPETENCIA O SE HAN QUEDADO EN CASA
Recuperar al cliente perdido no siempre es fácil y más después de una experiencia como la que estamos viviendo.
Recurrir a programas de fidelidad, promociones de precio como motor para volver a estar en su mente y una comunicación cercana, constante y sincera, puede ser la vía para que el cliente perdido (que no es lo mismo que enfadado) vuelva a escucharnos, comente nuestras acciones con su entorno y vuelva.
Todo el equipo debería recibirlo con una gran sonrisa y un abrazo imaginario. Hacer que le cliente se sienta en casa desde el minuto cero.
CLIENTES NUEVOS DURANTE EL CONFINAMIENTO
De la misma manera que algunos de los clientes de nuestro restaurante cambiaron y probaron a la competencia, lo mismo ha podido pasar a la inversa.
Clientes fieles a la competencia, durante la pandemia, han venido a nuestro restaurante por la oferta de comida para llevar, por cercanía, por la facilidad de hacer el pedido digitalmente y así, podríamos enumerar más de cincuenta razones.
De igual forma, se deberá trabajar la lealtad y afianzar la fidelidad lograda mediante la comunicación vía redes sociales, email, aplicaciones, medios de comunicación locales y blogs gastronómicos especializados en restaurantes que han mencionado otros negocios de la zona.
CLIENTES POTENCIALES
Es el momento de analizar la zona en la que se ubica el restaurante, radio de actuación, comercios y empresas cercanas… Considerar las personas que circulan habitualmente cerca del restaurante y nunca han entrada y si lo han hecho, quizás no se han convertido en clientes fieles
¿Conocemos las razones?, ¿Qué es lo que pasa por su mente?
Invertir en acciones de marketing de captación de clientes es la vía segura.
Nuestro trabajo debe consistir e la observación, el análisis del cliente, el mercado, los hábitos y la competencia, pero también en un estudio transversal de todo lo que hace o ha hecho el restaurante hasta ahora.
¿De qué nos sirve invertir en acciones de captación y fidelización de clientes si después no hay coherencia entre la carta que el cliente consulta en la web, recibe por email y encarga en la app?
En Mesaparaocho nos dedicamos a ello. A ser los ojos que todo lo ven para ayudar a los negocios de hostelería a actuar en función de unos datos, análisis y conclusiones. Sólo así, se debería invertir en la partida de marketing cuándo y dónde sea necesario.
Mesaparaocho es un equipo de foodies, seguidores de restaurantes, amantes de los buenos vinos que disfrutan con el marketing gastronómico para Restaurantes, Bodegas y Negocios Gourmet.
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