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Cambios en el modelo de negocio de los restaurantes

La crisis provocada por la pandemia Covid-19 obliga a un nuevo modelo de negocio.

El cliente lleva más de 50 días confinado en casa. Días en los que esta crisis sanitaria ha forzado a las personas a aprender a cocinar, organizar la lista de la compra, seleccionar, priorizar ingredientes, productos y volver a productos envasados.

Una crisis que nos ha enseñado a todos y nos ha cambiado como compradores de alimentación, seleccionadores de proveedores de proximidad y como clientes de restaurantes.

Todos somos en mayor o menos medida clientes de restaurantes y podemos decir que el cliente en general se ha vuelto más cauteloso y exigente. No hablamos únicamente con relación a la calidad precio sino hablamos de una exigencia en cuanto a seguridad, higiene y calidad en general.

 

DEL RESTAURANTE AL DELIVERY

Bien es sabido que el delivery va a ayudar a algunos restaurantes a recuperarse con mayor rapidez, ya que seguramente es una entrada de ingresos hasta ahora no contemplada. Pero son muchos los restaurantes que no pueden adaptarse a esta fórmula y tendrán que buscar otras para llegar a este cliente con “síndrome post- covid”.

La omnicanalidad es una estrategia a la que se han tenido que adaptar otros sectores como el Retail y ahora llega a la restauración, pero nuestra experiencia nos permite afirmar que: No todo vale.

Durante estas dos ultimas semanas estamos recibiendo SMS, whats, emails… de restaurantes que ofrecen un menú para ir a recogerlo o entrega a domicilio, pero… realmente, ¿se cautiva al cliente con unas croquetas un plato de pasta o una ensalada después de 50 días comprando, cocinando, aprendiendo nuevas recetas y empezando a cuidar su alimentación sin buscar sólo la comodidad? No, el cliente necesita mucho más para llamar a un restaurante en busca de su plato favorito.

Estamos en un momento en el que el restaurante debe rediseñar el menú, que sea más próximo al cliente, más “limpio” con el transporte, el envase, la estrategia,  modus operandi tanto interno como externo y lo más importante, que sea económicamente atractivo.

El restaurante debería trazar tres estrategias diferentes para cada tipología de cliente:


  1. Los clientes que están esperando la última fase de la desescalada para volver a su rutina, a su restaurante y ofrecer muestras de solidaridad y apoyo a todo el sector. Un cliente que busca ansiosamente volver a la normalidad.
  2. Los clientes cautelosos que esperarán un tiempo para volver a la normalidad. Es el tipo de cliente que primero observa, espera y una vez está seguro, paulatinamente recuperará sus hábitos, en los que esta comer o cenar en restaurantes.
  3. Un tercer tipo de cliente que quizás no volverá a las rutinas normales como usuario de los negocios de restauración, por mucho tiempo.

 

DISEÑO INTERIOR DE LOS RESTAURANTES, ¿SE MANTIENE?

Este punto es uno de los más importantes a analizar antes de volver a la pseudo-normalidad que esta pandemia marca.
Los restaurantes deben trabajar en equipo. El dueño y todos los empleados deben remar juntos para lograr que el cliente vuelva, sintiéndose tranquilo, seguro y transmitiéndole nuestro máximo control de la situación.
Es por esta razón que es tan importante que los empleados se sientan motivados y que forman parte del negocio.

Veamos algunos cambios a realizar:

  1. El cliente debería tener acceso a material desinfectante en la entrada, en los servicios, en la barra y resto de áreas publicas.
  2. Los cubiertos, vasos y platos deberían ponerse en la mesa delante del comensal y demostrar que el último repaso con material desinfectante (no tóxico) se hace delante del comensal.
  3. Obviamente, mayor espacio entre mesas.
  4. Eliminar los saleros y resto de aliños. Usar mono dosis.
  5. Mantelerías desechables y si el modelo de restaurante exige que sean de tela, se podría explicar el proceso de lavado, higienización y desinfección que sigue el restaurante con todas sus piezas como mantelería y servilletas.
  6. El personal que trabaja detrás de la barra siempre con guantes.
  7. El cliente no debería tener acceso a bufés de platos, ensaladas…
  8. Evitar el pago en la caja y en efectivo. Si amablemente se avisa al comensal, éste agradecerá porque forma parte de una medida más dentro de la estrategia de control, seguridad e higiene.
  9. El menú de papel, las cartas de plástico y las fundas contenedoras deberían ser retiradas y usar soportes digitales con pantallas antimicrobianas.

 

¿DE DÓNDE VIENEN LOS PRODUCTOS PARA PREPARAR LOS DIFERENTES MENÚS?

Estamos ante un momento de transparencia, en el que el valor de la proximidad está candente y demandado por toda la ciudadanía. Cualquier negocio del sector de la restauración debería saber y poder transmitir a su cliente cuál es la cadena de suministro de todos sus productos, desde productores locales, distribuidores y grandes marcas. Ahora más que nunca esta realidad es palpable. El cliente desea saber más sobre el proceso, exigencias de control e higiene, selección de proveedores y distribuidores, así como búsqueda constante de nuevos productores de proximidad está siguiendo el restaurante. Si un negocio no aporta este tipo de información, será muy difícil que consiga despertar confianza en su cliente (por mucho que lleva a cabo otras herramientas comentadas).

Si 2020 sabíamos que iba a aumentar la necesidad de información por parte del consumidor,

Es bueno informar al cliente de todas las acciones que se van a realizar en el restaurante, tratando de anticiparse a sus inquietudes, satisfaciendo sus necesidades y demandas y sólo así trabajar en la dirección correcta para lograr fidelizar de nuevo al cliente.

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1 comment

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